アバターシステム開発秘話
KATAruruはアバターを使った心理相談サービスです。
アバターを介した相談だからこそ、初回の面談でも心理師さんに気遣うことなく、自分自身の内面に集中し、考え、話すことができるのがメリットです。
相談者とカウンセラーの両者がアバターを使用する、いわゆる双方向通信で心理相談サービスを行うKATAruru。そんな新しいサービスを世に送り出すことになった双方向アバターの誕生までには様々あり、、ここではそのごく一部、とくに心理相談で使用するのを念頭にどんなことにこだわったのか、システム担当者にインタビューした内容をご紹介いたします。
双方向アバターを使った心理相談サービス
※システム担当者＝Xさん
Xさん、こんにちは。今日はKATAruruのアバターに関する開発秘話をおしえてもらいに来ました。
どうも、こんにちは。今日はよろしくお願いします。
相談者と心理師の両者がアバターを介して心理相談するシステムを作り上げるという点で、いちばん気にかけたところはどこだったのでしょう？
アバターで実施するとはいえ、カウンセリング行為はアバターの裏側で専門の心理師さんについてもらっていますので、リアルに近づけようと意識しました。リアルとは、心理師が対面で行うカウンセリングのことです。アバターの世界でリアルな心理相談を実現しようと意識しました。
具体的には、どんなところをリアルにしようとしたのでしょう？
例えばわかりやすいところで、背景ですね。
KATAruruを利用開始する際には「部屋」に入室するんですが、その部屋をカウンセリングルームにいるかのようにデザインするんです。
窓はあったほうがいい、とか観葉植物があったほうがいいが目障りにならない程度にしたほうがいい、とか。壁紙は無地で目立たないように、真っ白よりはアイボリーのような色で目に優しいほうがいいね、など。相談者が落ち着いて相談できるような部屋環境を目指していました。
なるほど。落ち着いて、相談に集中しやすいように、ということですね。
はい。アバターの顔や体格・服装・年齢なども同様のことがいえます。当初はアバターといえばまず浮かぶアニメ系や、リアルな人物像なども候補に挙がりました。
沢山候補を出して関係者ですり合わせをして、心理相談に適しているのはどれだ、ということになって現在のアバターに落ち着いたわけです。
方向性が決まったあとも目や瞳の大きさ、口もとや口角の上り度合いなどのすり合わせを重ねて、多いときは1か月で10回もの直しがありました。
アバターの処理速度
片一方だけでなく両者がアバターを使って通信し、しかもアプリケーションなどのインストールなしにWebブラウザだけで実現する、という仕組みは当初から難題だ、といわれていました。でもそこにこだわったのには理由があったのですよね。
はい、理由がありました。企業や学校・組織に契約していただくには、個人向け利用に比べてセキュリティ要件が高くなります。またアプリケーションのインストールなどがあると「誰でも気軽に利用できる」というコンセプトに反してしまいます。
相談者と心理師のどちらかだけでなく両者がアバターで会話することで、良質なコミュニケーションが育まれることが確認されています。
でも双方向通信することで処理スピードに課題が生まれました。
そうですね。理想的なアバターの柔らかい動きのイメージはもともとあったんですね。例えば相談者がまばたきをしたらアバターもまばたきするとか、上半身の様々な部分を忠実に読み取ってアバターが自由に動くことを希望していたのですが、速度の問題にぶつかりました。
使用するデバイスの処理速度と通信速度の問題です。パソコンの他にスマートフォン（スマホ）やタブレット端末にも対応することが前提だったのですが、スマホの複数機種に対応することもネックになりました。例えばスマホによってはカメラでまばたきが読み取れないものもあって。カメラが低解像度のものだとうまく読み取れないんですね。
高い精度で読み取ると通信に問題が生じるし、低い精度だと表情豊かではなくなる。そんなわけで落としどころをどうするか、決める必要がでてきました。
時間をかけたところ、こだわったところは？
スピードと質のバランスをとるところですね。
落としどころをみつけてシステムができあがってきたところで、こんどは会社のネットワークからWiFiに変えて試してみたらうまくいかなかった・・。
通信の問題は大きいです。接続する時間帯によって、通信の契約プランによって、その時間帯の通信利用者数によって、速度が変わるし、また日中の接続テストと、本番の夜の利用時間では異なる結果になったりもしました。
ZoomとかTeamsでは問題がなくても、双方向のリアルタイムアバターでは顕著に影響が出るんですよね。
よりよいサービスにするためには
KATAruruが大事にする「質」、って何でしょう？
裏にプロの心理師がいることでしょうね。
過去にニュース記事でAIを搭載したメンタルヘルスサービスで共感が進むあまり、相談者をあらぬ方向に導いてしまうといったケースがあることを知りました。
その点、KATAruruで契約している心理師の方達は質が高いので安心です。資格があるというだけでなく、KATAruru以外でも数々の現場経験をもっている方々ばかりです。
将来アプリケーション化する可能性はありますか？
ブラウザに依存するのには限界があるのですが、だからといってすぐにアプリケーションを開発して、ユーザーさんにインストールして使ってもらう、ということは考えにくいでしょう。
システム面の改善と要求はこれからも継続します。それと並行してカウンセリングに抵抗感のある方が一定数いることへの対応 ― 啓もう活動やセミナーなどの活動にもっともっと力を入れていくことも急務だと思っています。
これから利用者が増えていっても安心して使ってもらえるように、安定したより良いシステムを提供し続けてまいります。
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